ADEUS FIDELIZAÇÃO! | POR CLÁUDIA CORDEIRO

Quando se faz um contrato com as principais operadoras de telecomunicações fica normalmente definido um período de fidelização em troca de determinadas vantagens na adesão a um serviço. Mas isso não o obriga a manter a relação contratual se estiver insatisfeito. No entanto, deve precaver-se que terá de pagar por rescindir antes do tempo.
Tudo depende das condições acordadas entre as partes e definidas no contrato, já que este período de fidelização, a existir, deve estar também lá indicado. A sua existência, a sua duração e as situações em que pode ser interrompido têm de estar incluídas no contrato.

Se não pretende manter a ligação a esse fornecedor, este não pode recusar o seu pedido. Pode é obrigar o cliente a pagar à operadora pelo incumprimento, sendo que o valor a pagar também deve constar do contrato ou do site oficial da empresa na Internet. Com a nova legislação, este pagamento não pode ultrapassar os custos que o fornecedor teve com a instalação da operação.

Mas nem sempre o cliente é penalizado, ainda que se encontre no período de fidelização. Um contrato define as obrigações do consumidor, mas também as da empresa fornecedora do serviço. Logo, sempre que esta não cumpra e o cliente esteja insatisfeito com a qualidade do serviço, pode resolver o contrato. O importante é que sustente essa renúncia num fundamento legal que afaste a aplicação da penalização por incumprimento contratual.

Se está insatisfeito com o serviço contratado, deve de começar por apresentar uma reclamação, por escrito, à operadora em causa. Se não houver resposta ou não se traduzir numa melhoria do serviço, poderá optar por terminar o contrato.

A fidelização é uma condição contratual pela qual o consumidor se compromete a não cancelar o contrato que celebrou com o operador nem alterar as condições acordadas, sob pena de poder ter de suportar encargos. Em troca, o operador oferece-lhe condições mais vantajosas, como descontos na mensalidade, equipamentos mais baratos, oferta do valor da instalação do serviço ou do aluguer de equipamentos, oferta de canais extra ou de pacotes de chamadas gratuitas, etc.

A duração máxima de um período de fidelização é de 24 meses.

Excecionalmente, os operadores podem estabelecer períodos adicionais de fidelização até ao limite de 24 meses, com o consentimento expresso do cliente, em casos de alterações contratuais que impliquem a atualização de equipamentos ou da infraestrutura tecnológica. Esta regra entrou em vigor em 17 de julho de 2016 e aplica-se apenas a consumidores – pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais.

A partir de 16 de agosto de 2016, os operadores passaram a ter de oferecer a todos os utilizadores a possibilidade de celebrarem contratos sem período de fidelização, bem como contratos com 6 e 12 meses de fidelização.

Nos contratos celebrados ou alterados após 16 de agosto de 2016, a informação sobre o período de fidelização deve ser sempre prestada aos consumidores. Esta informação deve incluir:

· a duração do período de fidelização, bem como a identificação e quantificação das vantagens que o justificam;

· eventuais custos com a portabilidade de números;

· eventuais encargos a suportar em caso de cancelamento do contrato durante o período de fidelização, por iniciativa do cliente.

Só lhe podem ser cobrados encargos pelo cancelamento do contrato antes do fim do período de fidelização se tiver sido informado sobre esse período e concordado com ele. É o operador que tem de provar que concordou com o período de fidelização. Se o operador não tiver prova do seu consentimento, não lhe pode cobrar quaisquer encargos pelo incumprimento deste período.

A partir de 16 de agosto de 2016, os operadores passaram também a ter de disponibilizar qualquer suporte, incluindo gravações telefónicas, relacionado com a celebração, alteração ou cancelamento de contratos, a pedido dos clientes. Estes suportes devem ser conservados pelo operador durante todo o período de fidelização, acrescido do correspondente prazo de prescrição e caducidade.

Se o seu contrato tem um período de fidelização e decidir cancelá-lo antes de cumprir esse período até ao fim, pode ter de suportar encargos. O valor desses encargos deve estar definido no contrato que não podem, em caso algum, ser de valor superior aos custos que o operador teve com a instalação da operação. Além desse limite máximo, os encargos a suportar não podem ser superiores ao valor da vantagem conferida como contrapartida da fidelização que ainda esteja por recuperar pelo operador na data do cancelamento, tendo em conta a duração total do contrato. Esta vantagem deve ser claramente identificada e quantificada no contrato. 

Ou seja, os encargos a suportar em caso de cancelamento antecipado não podem corresponder automaticamente à soma do valor das mensalidades devidas até ao final do período acordado. 


Cláudia Cordeiro
Advogada
claudiaisabelcordeiro@gmail.com

Comentários